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手游社区运营经验分享

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发表于 19-3-28 19:38:13 | 显示全部楼层 |阅读模式      紫钻仅向指定用户开放  
    先问大家一个问题:手游的社区到底重不重要?% B( r/ E) F2 k1 I+ X' D
有的人说,手游不需要社区,在游戏里面交流就行。
! M- M+ K! L1 J- A9 ]" O也有人说,社区不就是论坛么,发发公告回复回复问题就可以了。! }8 d* c- ^. F' C$ y% J6 v
还有人说,做好社区一定对游戏会有帮助,但不知道该怎么做,公司也不重视,怎么办呢?! ], h5 k0 U- R
这些问题在我刚转做手游的时候也曾困扰过一段时间,经过了一些尝试和验证,总结了一些经验和大家分享一下。& {  o# n7 ~; _# D1 L# g
先说明我的观点:手游需要做社区,而且非常重要。下面就来简述手游为什么要做社区以及手游的社区运营该怎么做。
- Y* r/ f0 A. S  F- }
手游为什么需要一个社区:
t01a8923542e4d6d80b.jpg / r. v2 _9 _7 B: h; U& X' b6 y
很多手游刚开始没有社交功能或者社交功能不成熟,玩家之间的社交需求无法释放,需要一个可以进行更好交互的平台或工具,例如玩家自建Q群。
* X6 F. N( p4 E! V, ?玩家Q群虽然可以释放游戏内的社交需求,但是玩家自建群又乱又散,不便于官方管理,一旦游戏出现问题,负面舆论很难控制。
9 H% j- }3 l9 z好的社区能和玩家产生捆绑,让玩家在非游戏的时间也愿意关注游戏相关的内容,和其他玩家产生有效互动,基于游戏本身产生内容且能很大程度提高用户黏度。# M; F" E3 N; O: ?
论坛/贴吧,如何选择?
绝大部分手游公司都以官方论坛作为社区主要阵地,游戏量级不大完全ok,如果游戏量级大使用自营论坛暴露的问题会越来越多:
% Q+ a7 I; V7 N# u! `9 Q1 V注册成本大(游戏id和论坛id不通用,玩家需另注册账号);
  r3 d. E) B4 T$ J6 C功能不完善(基本都在用Discuz模版,很多功能并不好用);
/ _$ N$ i* [5 [无移动端app(手游用户更倾向于移动app社交,在移动端用浏览器上论坛体验非常差)。6 ?% V* g* Q4 W# i" e! C
相比论坛,我觉得贴吧更适合手游用户习惯,要说问题就是某些公司担心贴吧是第三方会有风险,其实完全不用担心,申请官方贴吧认证,自主性和安全性很高。并且会有以下优点:/ j8 g# B7 v" h: n( S
注册成本低(百度账号几乎人手一个,没有的话注册起来也会很方便)
$ X1 J( M! v1 o# \3 O, {功能完善(目前贴吧可满足绝大多数用户的使用需求;吧主管理后台会有独立多数据统计功能和模块管理等功能,可随时调整社区运营策略)+ B6 y5 q% s! N3 \
移动端app(有了app随时打开随时刷,互动方便/浏览方便)
# y# @9 \9 L. V6 L如果要做手游社区,建议优先做贴吧。不管是前期用户获取还是后期运营维护都会非常方便。你想两边都做?别,专注一点,玩家会被搞晕的。
0 h: K8 A2 H5 C/ d# n) a如果您还是愿意做官方论坛,贴吧也要坚持维护,活动&公告也要和官方一起同步,为什么?贴吧不引导也有自然用户,而论坛如果不引导就几乎没有。
4 T3 ]" Q3 |/ v5 m* S7 _4 i
用户怎么来?
既然选择了贴吧,除了自然访问其他用户该如何获取?
0 {) F# c: g- O# \5 ?, D( M  \* C很简单,把社区作为第一信息发布平台。/ N8 [) m$ q  q; P, J$ b2 J: F
这里第一指得是比其他平台要优先一点发布,让玩家产生一种感觉,觉得社区信息会比其他平台发布更快,想了解信息就应该先去社区。多来几次,玩家自然会优先关注社区,玩家之间再相互传播,用户就会源源不断地跟过来。' T) v, Z7 I, A* I" J: }8 g4 Q+ J
把社区作为第一信息发布平台除了能解决用户的问题,也能缓解舆论的压力。
  x# g9 L- d- t4 J$ H以前我做页游时,习惯先同步官网再同步社区,玩家接受度高。但是出现紧急问题时,例如服务器宕机/登录问题等,从后台发布信息到官网更新至少需要3~5分钟,有时出现官网更新延迟或者浏览器缓存,玩家不能在第一时间看到信息,看不到官方表态,负面舆论就会马上压来。- f% o  j2 v1 i& O: ?
移动游戏时代,玩家查阅信息更快,对体验对要求更高。如果还用官网作为第一信息发布那就等于自杀。优先社区就不会存在这样的问题,只要信息发布,版块马上就会更新。事先准备好不同事故的模版,出问题第一时间更新社区,玩家在游戏内感受到异常再打开社区时看到事故说明公告已经发了,基本不会对官方产生负面舆论,还会称赞官方效率。
# ^% ^2 R* d0 Y( [0 }/ d7 {- |
社区的核心:内容
一个好的社区一定是内容为王的,好的内容会说话会传播,作为官方运营只要了解用户最关心什么内容并且做好内容自然就能吸引用户关注,再配合一些引导和活动刺激。社区运营做起来其实很容易。" W" Q8 N. _2 p8 V. g' e; X& }& Q
首先,我把社区的玩家分为四类:
小白玩家(游戏初级用户)关心什么?-攻略/礼包
7 Y$ ?9 A. \/ U; T核心玩家(游戏深度用户)关心什么?-版本/活动
& [/ l8 u' e, g8 J问题玩家(有问题才访问)关心什么?-服务/效率  I9 K, O' E4 C& N% ?
外围玩家(长期浸泡社区)关心什么?-话题/交互
1 j2 d4 n* W5 U3 @% q: M$ L/ d! Q$ [四类玩家交织在一起互相碰撞,也会自然产生ugc。顺着四类玩家关心的的内容,一张社区的内容网就形成了:) _) M% N  d, G$ X/ L
t013ba32f896d3f349c.jpg
3 A! B, _& c' f4 b' u
社区另一核心:服务
在社区的服务维护上,我的观点是:建议不要让客服维护社区。
. K% Q2 @& c! a, U
为什么?
简单问题玩家之间可以互相解答,或者玩家版主解答。
6 ~2 ?. E' V% g, _6 b" S困难问题客服也解答不上来,如果形式化处理会有负面影响。0 t3 {4 D, f" k9 n6 k
这其中,有两种比较难搞:
意见领袖
此类玩家需求高质量回复和官方重视,如果处理不当影响会非常大。
. k1 Q5 [- y( G0 v# B) ~2 W1 S  s1 s/ @
吹毛求疵
此类玩家会给官方挑各种毛病,煽动其他玩家,扬言要一个公平的解释。
2 p0 ]. d9 R) w) {4 h& I如果客服遇到可能会因为经验不足掉进坑里,带来更多麻烦,而玩家会抓住官方不重视或不专业的变本加厉的威胁挑衅。处理的难度也会越来越大。所以,社区交给运营来直接维护可以将风险降到最低。
: e9 L3 }: k8 N) A; g9 P有人会问了,社区那么多问题运营怎么能看得过来?很简单,招募玩家版主,进行细化分工。
+ M9 l3 G' h" C0 [
细化分工可以分为两大块:
内容向:攻略组-视频组-制图组-策划组,每周固定产出内容。1 d3 L/ c5 w! U% `2 f* w# i: N  s
服务向:版面组-客服组-意见收集组,每天进行版面维护,问题解答及反馈。
5 c6 _' g9 K9 G6 Z8 I每个组有2名以上的玩家版主,基本可以正常运作日活跃10万以上的社区。
7 R; [9 x, V. [. w最后再给大家分享一下我对于社区服务规定的502守则:
9 k) _: g( n6 K0 F. H( {4 K工作时间内5分钟刷新一次查看有无新帖;坚决消灭 0 回复,不让玩家感觉发出的帖没人回应;任何发布在社区的公告和回复都要检查 2 遍。
$ u) G0 V9 m& a9 B+ G  E如果说产品运营是理性主导,社区运营就是感性主导,多和玩家聊聊天,多做一些玩家想看爱看的内容,用心给玩家做问题解答,坚持做下去,社区运营难吗?8 L0 N/ Y3 f/ z
   

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发表于 19-3-28 21:01:36 | 显示全部楼层         
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发表于 19-11-27 07:24:59 | 显示全部楼层         
有道理。。。
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发表于 20-1-2 16:02:41 | 显示全部楼层         
我抢、我抢、我抢沙发~
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